Cómo fidelizar a un cliente
Cuando hablamos de fidelizar a un cliente sin duda hablamos de la relación que se establece entre el usuario y la marca. Hoy te hablaremos acerca de tácticas para fidelizar a un cliente de manera efectiva.
Es importante descubrir el valor y el poder que tiene conectar de manera directa con las personas por lo que hay que ver más allá. Y es que al menos el 91% de los clientes volverán a comprarte si tienen una buena experiencia con tu marca.
Hoy en día también se habla mucho del término “Lovemarks”, y se refiere al vínculo de lealtad que las marcas son capaces de crear con sus consumidores, algo que va más allá de la razón.
Hacemos mención al término de “Lovemarks” debido a que estas marcas con seguridad hicieron algo especial que por consecuencia creó la fidelización con sus clientes.
La fidelización del cliente traerá miles de beneficios para el crecimiento de una marca, esto desde la satisfacción del cliente, el voz a voz y en el incremento directo de las ventas.
Aquí te contamos sobre la importancia, el concepto y cómo puedes impulsar tus estrategias para fidelizar a tus clientes y por supuesto para el crecimiento de tu negocio.
¿Qué es Fidelización?
Este es un concepto del marketing que mide mediante estrategias y técnicas que el cliente no solo repita su venta, sino que realmente sea un cliente habitual y que por medio de una buena experiencia impulse las ventas invitando a otros usuarios a conocer y consumir la marca.
La fidelización es entonces, el resultado de una relación positiva y continua entre un usuario y la marca. De igual manera, se entiende fidelizar como el proceso de crear y mantener la relación mediante la satisfacción de sus necesidades y expectativas a través de una relación contínua que se construye con confianza, un gran servicio al cliente y sin duda, una fuerte claridad y afinidad con los valores de la marca.
Como ves, la fidelización de clientes es el resultado de varias interacciones positivas que se construyen y aplican con paciencia.
Esto no significa que todas las interacciones deban de ser perfectas, pero que la conexión sea lo suficientemente fuerte para que algunos aspectos negativos no sean causantes de romper esta relación.
Por qué es importante la fidelización de un cliente
Tan importante como mencionar que la lealtad de los consumidores tiene un impacto directo con los resultados financieros ya que esto mejora el éxito en las ventas permitiendo un crecimiento sostenible para el negocio.
Está demostrado que los consumidores que son fidelizados gastan más al año que los que son poco activos, sin embargo al menos el 18% de las marcas no potencian las estrategias de fidelización y retención de clientes.
Además del impacto financiero, podemos asegurar que la influencia de un cliente satisfecho puede resultar más decisiva que muchas estrategias de marketing ya que hablamos también del prestigio y la imagen de la marca.
Estos son algunos beneficios que tiene el impulsar la fidelización de los clientes:
Un cliente fiel consume más
Como mencionamos antes, los clientes fieles aportan un alto retorno de inversión y el costo de adquisición es menor en comparación con un consumidor que compra por primera vez.
Muchas veces la retención de clientes será más esencial que las mismas estrategias de marketing para llegar a potenciales clientes.
Llegar a nuevos clientes
Sin duda alguna la fidelización de clientes es una de las herramientas de marketing más poderosas, esto debido a que los clientes satisfechos son portadores de buenas experiencias.
Un cliente satisfecho recomendará sin duda tus servicios y productos con amigos y familiares y se volverá un vendedor más. A esto se le llama también Marketing de referidos.
Previsibilidad de ingresos
Sabemos bien que los clientes fidelizados consumen más, realizando un estudio de cuánto gastan, qué compran y cuántas personas refieren podemos tener un pronóstico de ingresos predecibles.
Mayor conexión emocional con los clientes
Crear conexión y compromiso con el cliente a través de la repetición de comportamiento crea una percepción de estilo de vida y comunidad que ayuda a conectar emocionalmente a los clientes con la marca lo cual va más allá de una simple transacción.
Retroalimentación
Los clientes fidelizados están más dispuestos a compartir opiniones sinceras y de mejora para tu negocio.
Estos clientes son los que responden a encuestas y reseñas que como mencionamos anteriormente en otros artículos, son vitales además para una buena imagen de tu negocio.
Estrategias de Fidelización
Hablemos ahora de cómo implementar estrategias de fidelización para disfrutar de los grandes beneficios que esto trae.
Programas de fidelización
Muchas marcas optan por crear sistemas de recompensa donde el cliente intercambia puntos a cambio de descuentos, productos u otro beneficio exclusivo.
El cliente fiel decide serlo, por eso también es buena estrategia tenerlos enterados de nuevos lanzamientos, que se sienta parte de lo que ha decidido seguir.
Servicio al cliente
Este sin duda es el primer paso hacia la fidelización del cliente. Para ello debes contar con un equipo capacitado y calificado que comprenda las necesidades del cliente y siga los valores de la marca.
Esto incluye los diferentes canales: chat, correo electrónico y redes sociales.
Aprovechamiento del producto o servicio
La relación con el cliente no debería terminar luego de la compra.
Educar a el cliente puede lograrse a través de la producción de contenido, las redes sociales son el medio ideal para que des a entender a tus clientes las maneras adecuadas de consumir tu marca.
Personaliza la experiencia del cliente
Ajustar las necesidades y deseos a cada cliente ofrece una experiencia totalmente personalizada.
Recordemos que el cliente actual no compra productos, compra experiencias, en este caso pequeños detalles pueden marcar la diferencia y ser la llave que abra nuevos vínculos.
Equipo
Algo que puede enriquecer la visión de tu marca y que puede aportar mucho valor al cliente es la conexión de este con múltiples miembros de tu equipo de trabajo, esto disminuirá el riesgo de insatisfacción sobre todo cuando hay periodos de rotación de empleados.
Conclusiones
Tener más clientes no es sinónimo de más ventas, la cuestión es saber actuar sobre los que son fijos y por lo tanto más rentables.
Aquí te dejo algunas conclusiones a tener en cuenta respecto a la fidelización del cliente.
- Debes ser muy consciente de que vender un cliente nuevo cuesta hasta 5 veces más que hacerlo con uno ya existente, por eso cuidar estos vínculos es tan importante.
- Identifica a tus clientes premium, segmenta tus bases de datos y trata a tus clientes VIP como se merecen.
- Define bien tus estrategias de fidelización, establece tus objetivos.
- No tengas miedo de actuar y definir técnicas como promociones o descuentos.
En conclusión… “La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”. Philip Kotler.